Fokus på fremragende SAP DMS-support: Et interview med Adam Morva

NYHEDER

Hvordan en kollega blev den stille superhelt bag opgraderingen af vores virksomhedskundes SAP S4/Hana-dokumenthåndteringssystem (DMS) 

I enhver stor organisation afhænger en velfungerende digital drift ikke kun af systemer og processer, men også af de medarbejdere, der holder systemerne kørende og yder support til tusindvis af brugere bag kulisserne.  

Under den nylige opgradering af SAP DMS hos vores kunde var der en kollega, der skiller sig ud som den person, der hver dag mødte op med ro, ekspertise og et strejf af humor, der gjorde selv de sværeste øjeblikke til noget, man kunne klare:  

Adam Morva – En medarbejder, hvis indsats er blevet rost af brugerne for ”går langt ud over det forventede”, ”en redningsengel”og ”en sand problemløser.”  

Vi satte os sammen med Adam for at tale om hans tilgang til support, udfordringerne ved større opgraderinger og hvad en god brugeroplevelse egentlig betyder. 

Et interview med Adam Morva  

»Normalt starter jeg dagen i en telefonboks…«  

Da han blev bedt om at beskrive sin daglige rutine, indledte Adam med en tilståelse:  

»Normalt starter jeg dagen i en telefonboks: Jeg gemmer mit blå og røde kostume og min kappe under almindeligt tøj… Det var bare for sjov, jeg går ikke med briller.«  

Bag humoren kom der en meget struktureret tilgang til syne:  

»Jeg logger ind, får overblik over mine opgaver – e-mails, supportanmodninger, Teams-beskeder – og lægger en grov plan. Det er ligesom en medicinsk triage. Man kan ikke behandle patienterne i kronologisk rækkefølge. Man er nødt til hurtigt at vurdere problemernes alvor og håndtere dem efter, hvor stor indvirkning de har.«  

Det er en af grundene til, at brugerne beskriver Adam som pålidelig: han ved, hvad der skal prioriteres, og løser de rigtige problemer hurtigt.  

Forberedelse til opgraderinger: »Tænk på de glemte steder«  

Opgraderingen af SAP Document Management System (DMS) til S/4HANA medførte forandringer, nye funktioner og en markant stigning i antallet af brugerhenvendelser. Adams forberedelser gik langt ud over det grundlæggende.  

»Opgraderinger gemmer på faldgruber på uventede og oversete steder. Man skal huske det indlysende, men også de særlige tilfælde, som ingen tænker på.«  

Han tilføjer:  

”Disse opgaver er meget tidskrævende. Tidligt i min karriere, under en omfattende SAP-migrering, arbejdede vi engang i 25 timer i træk, sov i fire timer og arbejdede derefter i 25 timer igen.”  

Denne oplevelse er en af grundene til, at han i dag er så rolig, når der opstår kritiske situationer.  

Hvorfor han elsker at arbejde med brugerstøtte  

Adams motivation er egentlig ganske enkel:  

”Nogle mennesker guffer KitKats i sig uden at tage hensyn til skillelinjerne mellem chokoladestængerne. Mig derimod, jeg har brug for at hjælpe andre, forstå systemer og løse problemer. Sådan er jeg bare.”  

Og for os er det netop den holdning, der kendetegner en ægte problemløser.  

Håndtering af tryk i missionskritiske systemer  

SAP-relaterede hændelser kan være ret voldsomme, og Adam har oplevet det hele:  

»SAP er en alvorlig sag. Jeg har set voksne, mandige mænd gå i panik og græde under opkald om nedbrud. Jeg er efterhånden vant til disse kritiske problemer og håndterer situationerne roligt og rationelt.«  

Denne evne til at holde begge ben på jorden har gjort Adam til en betroet kontaktperson for både brugere og kolleger. 

Det sværeste ved DMS-opgraderingen  

Da han blev spurgt om den største udfordring, nævnte Adam ikke den tekniske kompleksitet, men derimod kommunikationen.  

”Der skete mange ændringer i funktionaliteten, hvilket førte til en eksplosion i antallet af supportanmodninger. Det sværeste var at formidle disse ændringer til brugerne, uden at vi havde mulighed for at give hver enkelt af dem en 30- eller 60-minutters individuel session.”  

Alligevel gav brugerne gennemgående udtryk for, at de følte sig støttet, informeret og vejledt.  

Sådan holder du dig på forkant i et teknologisk landskab i rivende udvikling  

Løbende læring er en del af Adams daglige rutine:  

»Jeg holder mig løbende opdateret om nye emner: bøger, SAP-noter, indlæg på fora. Og nu kan man spørge en LLM om obskure tekniske ting og håbe på, at den ikke begynder at fantasere.«   

Nysgerrighed er stadig en afgørende faktor for succes.  

Hvad god kundeservice betyder  

Da han blev bedt om at definere god support, sagde Adam ganske enkelt:  

”God kundeservice = tilfredse brugere.”  

En værdi, som alle medarbejdere i kundeservice bør kunne genkende.  

En besked til brugere og IT-kolleger  

Adam ser en tilbagevendende udfordring inden for it: et misforhold mellem brugernes behov og udviklernes antagelser.  

”En af de største udfordringer inden for it er kløften mellem brugernes behov og de løsninger, it-folk finder på. Jeg opfordrer alle til at forsøge at sætte sig ind i brugernes daglige arbejdsopgaver.”  

Han kom også med et praktisk tip:  

”Man bruger meget tid på at finde ud af, hvilket problem brugeren har. Man kan spare en masse tid ved at beskrive problemet præcist.”  

Det, han er mest stolt af  

Det er ikke de komplicerede billetter, de lange nætter eller systemets stabilitet, som Adam fremhæver som de øjeblikke, han er mest stolt af.  

Det er noget meget enklere og langt mere meningsfuldt.  

»De øjeblikke ved afslutningen af samtalerne, hvor folk siger farvel og takker mig for at have løst de problemer, der har plaget dem.«  

Det er menneskelig taknemmelighed, der er den egentlige drivkraft.  

En hyldest til menneskene bag systemerne  

Adams historie sætter fokus på en sandhed, som alle organisationer kender til, men som de ikke hylder ofte nok:  

✨ Gode systemer er afhængige af gode medarbejdere. 
✨ Support er et menneskeligt håndværk. 
✨ Og anerkendelse betyder noget.  

Opgraderingen af DMS forløb mere problemfrit takket være Adams tålmodighed, erfaring, humor og engagement i at hjælpe brugerne med at lykkes i deres daglige arbejde.  

Til Adam: Tak for alt det, du gør. Din indsats mærkes hos alle vores kunder. 
 

Læs mere her: Netcares ekspertise inden for SAP-support  

Bag enhver god supportoplevelse ligger et solidt supportsystem, og Netcare har brugt næsten 25 år på at opbygge et sådant.  

Fra SAP DMS-integrationer til cloudbaserede samarbejdsplatforme (Document Collaboration Hub – DCH) tilbyder Netcare:  

• Komplet SAP-support fra start til slut  

• Efteruddannelse efter installationen  

• Specialiserede SAP DMS-grænseflader  

• Moderne, sikre og skalerbare dokumentløsninger  

• Et dedikeret supportcenter med base i Europa, der yder løbende assistance  

Hvis du vil vide mere om, hvordan Netcare understøtter SAP-miljøer og hjælper virksomheder med at opretholde sikre, kontrollerede og effektive dokumentworkflows, kan du læse mere her:   https://www.netcare.international/supportservices/