Coup de projecteur sur un service d'assistance SAP DMS hors du commun : entretien avec Adam Morva

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Comment un collègue est devenu le super-héros discret derrière la mise à niveau du système de gestion documentaire (DMS) SAP S4/Hana de notre client professionnel 

Dans toute grande entreprise, la réussite des opérations numériques ne repose pas seulement sur les systèmes et les processus, mais aussi sur les personnes qui assurent le bon fonctionnement de ces systèmes et accompagnent des milliers d'utilisateurs en coulisses.  

Lors de la récente mise à niveau du système SAP DMS chez notre client, un collègue s'est particulièrement distingué : il était toujours présent, faisant preuve de sang-froid, d'expertise et d'une touche d'humour qui a permis de surmonter même les moments les plus difficiles :  

Adam Morva – Un technicien dont le travail a été salué par les utilisateurs comme « allant bien au-delà », « un ange gardien »et « un véritable solutionneur de problèmes ».  

Nous avons rencontré Adam pour discuter de son approche du support technique, des défis liés aux mises à jour majeures et de ce que signifie réellement une expérience utilisateur de qualité. 

Entretien avec Adam Morva  

« En général, je commence ma journée dans une cabine téléphonique… »  

Lorsqu'on lui a demandé de décrire son quotidien, Adam a commencé par un aveu :  

« En général, je commence mes journées dans une cabine téléphonique : je cache mon costume bleu et rouge et ma cape sous des vêtements de tout-à-fait normal… Je plaisante, je ne porte pas de lunettes. »  

Derrière l'humour, une approche très structurée s'est dégagée :  

« Je me connecte, je passe en revue mes tâches – e-mails, tickets, messages sur Teams – et j’établis un plan sommaire. C’est un peu comme un triage médical. On ne peut pas traiter les patients par ordre chronologique. Il faut évaluer rapidement la gravité des problèmes et les traiter en fonction de leur impact. »  

C'est l'une des raisons pour lesquelles les utilisateurs décrivent Adam comme quelqu'un de fiable : il sait établir les priorités et résout rapidement les bons problèmes.  

Se préparer aux mises à niveau : « Pensez aux endroits oubliés »  

La mise à niveau du système de gestion documentaire SAP (DMS) vers S/4HANA a entraîné des changements, apporté de nouvelles fonctionnalités et provoqué une forte augmentation du nombre de questions posées par les utilisateurs. La préparation d'Adam est allée bien au-delà des bases.  

« Les mises à jour recèlent des pièges dans des endroits inattendus et souvent négligés. Il faut garder à l'esprit les aspects évidents, mais aussi ces cas marginaux auxquels personne ne pense. »  

Il ajoute :  

« Ces tâches prennent beaucoup de temps. Au début de ma carrière, lors d’une migration SAP particulièrement intense, nous avons travaillé 25 heures d’affilée, dormi quatre heures, puis travaillé encore 25 heures. »  

C'est en partie grâce à cette expérience qu'il reste si calme aujourd'hui face aux situations critiques.  

Pourquoi il aime le travail d'assistance  

La motivation d'Adam est très simple :  

« Il y a des gens qui croquent dans leurs KitKat sans se soucier des lignes de séparation entre les barres de chocolat. Moi, par contre, j’ai besoin d’aider les autres, de comprendre comment les choses fonctionnent et de les réparer. Je suis un peu bizarre comme ça. »  

Et, pour nous, c'est là l'attitude d'une personne qui sait vraiment résoudre les problèmes.  

Gérer la pression dans les systèmes critiques  

Les incidents liés à SAP peuvent être très éprouvants, et Adam a tout vu :  

« SAP, c'est du sérieux. J'ai vu des hommes mûrs et virils paniquer et fondre en larmes lors d'appels liés à des pannes. Je suis désormais habitué à ces problèmes critiques et je gère ces situations avec calme et sang-froid. »  

C'est cette capacité à garder les pieds sur terre qui a fait d'Adam un interlocuteur de confiance tant pour les utilisateurs que pour ses collègues. 

La partie la plus difficile de la mise à niveau du système de gestion documentaire  

Lorsqu'on lui a demandé quel avait été le plus grand défi, Adam n'a pas évoqué la complexité technique, mais la communication.  

« Il y a eu de nombreux changements au niveau des fonctionnalités, ce qui a entraîné une explosion du nombre de tickets. Le plus difficile a été de communiquer ces changements aux utilisateurs, sans pouvoir consacrer à chacun d'entre eux une session individuelle de 30 à 60 minutes. »  

Malgré cela, les utilisateurs ont systématiquement déclaré se sentir soutenus, informés et guidés.  

Rester à la pointe dans un secteur technologique en constante évolution  

L'apprentissage continu fait partie du quotidien d'Adam :  

« Je me tiens régulièrement au courant des nouveautés : livres, notes SAP, messages sur les forums. Et maintenant, on peut poser des questions techniques obscures à un LLM en espérant qu’il ne se mette pas à délirer. »   

La curiosité reste un élément essentiel de la réussite.  

Ce qu'est un excellent service client  

Quand on lui a demandé de définir ce qu'est un excellent service client, Adam a répondu simplement :  

« Un excellent service client = des utilisateurs satisfaits. »  

Une valeur à laquelle tout professionnel de l'assistance devrait s'identifier.  

Un message à l'attention des utilisateurs et des collègues du service informatique  

Adam constate un problème récurrent dans le domaine informatique : le décalage entre les besoins des utilisateurs et les hypothèses des développeurs.  

« L'un des principaux obstacles dans le domaine informatique est le décalage entre les besoins des utilisateurs et les solutions imaginées par les informaticiens. J'invite tout le monde à essayer de comprendre les tâches quotidiennes des utilisateurs. »  

Il a également donné un conseil pratique :  

« On passe beaucoup de temps à essayer de comprendre quel est le problème de l'utilisateur. Vous pouvez gagner beaucoup de temps en décrivant le problème avec précision. »  

Ce dont il est le plus fier  

Ce ne sont pas les tickets complexes, les longues nuits de travail ni la stabilité du système qu'Adam cite comme ses plus grandes fiertés.  

C'est quelque chose de bien plus simple, et de bien plus significatif.  

« Ces moments, à la fin des appels, où les gens me disent au revoir et me remercient d'avoir résolu les problèmes qui les tourmentaient. »  

C'est la gratitude humaine qui est le véritable moteur.  

Hommage aux personnes qui font fonctionner ces systèmes  

L'histoire d'Adam met en lumière une vérité que toutes les organisations connaissent, mais qu'elles ne mettent pas assez souvent en avant :  

✨ Les bons systèmes reposent sur des personnes compétentes. 
✨ L'assistance est un métier humain. 
✨ Et la reconnaissance compte.  

La mise à niveau du système de gestion documentaire s'est déroulée sans encombre grâce à la patience, à l'expérience, à l'humour et à l'engagement d'Adam, qui s'est attaché à aider les utilisateurs à mener à bien leurs tâches quotidiennes.  

À Adam : merci pour tout ce que tu fais. Ton travail porte ses fruits auprès de tous nos clients. 
 

Pour en savoir plus : l'expertise de Netcare en matière d'assistance SAP  

Derrière toute expérience d'accompagnement de qualité se cache un solide système de soutien ; et Netcare a passé près de 25 ans à en mettre un en place.  

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